¿Estás buscando cómo gestionar de mejor manera las relaciones con tus clientes? La respuesta está en implementar una estrategia de CRM (Customer Relationship Management), mediante un sistema informático que recolecta información sobre el comportamiento de tus clientes y que cambiará la forma en la que te relacionas con cada ellos. Sigue leyendo para conocer los beneficios de esta metodología y herramienta.
En artículos anteriores hemos planteado la necesidad de poner en el centro de las acciones de inbound marketing de tu empresa o negocio al cliente y el CRM es la mejor vía para hacerlo mediante su metodología y los softwares desarrollados para tal fin.
El CRM usado de manera estratégica funciona para establecer una relación íntima con el cliente, para poder adaptar lo que la empresa ofrece a las necesidades de los consumidores. Si los clientes ven que tu empresa tiene conocimiento de lo que les interesa y le ofrece servicios y productos acordes a esto, la elegirán en vez de a los competidores. Es un gran aliado en la implementación de campañas de inbound marketing.
Como herramienta funciona para conocer al cliente de una manera real, es decir, sus interacciones, actitudes, qué productos compran, sus gustos, preferencias, lo que hacen. Esta información, puesta a disposición de los distintos departamentos de la empresa u organización (mercadotecnia y ventas), sirve para generar nuevas estrategias de marketing y comunicación que impacten positivamente de acuerdo a los objetivos que se hayan planteado.
En resumen, el CRM hace que tu compañía sea más competitiva.
Seguramente te preguntarás si tu empresa es candidata para utilizar CRM, la respuesta la tendrás contestando a lo siguiente: ¿Tienes un volumen de clientes alto, con variedad de segmentos y un equipo de ventas que requiere información constante y actualizada? Si contestaste afirmativamente a alguna de las preguntas anteriores, entonces sí considera implementar el CRM.
Beneficios adicionales del CRM:
- Contar con una base de datos real de clientes. El CRM sirve para contar un banco de información amplia y detallada de los clientes que le permitirá a las áreas de ventas, atención a usuarios y a los mandos directivos, poner en marcha planes de productos, ofertas, paquetes que respondan a sus intereses; identificar a sus mejores clientes, entre otros.
- Conocer al mercado. La información recopilada contiene datos sobre la competencia, los productos, entre otros, de tal forma que se pueden generar estrategias de posicionamiento en el mercado y para competir directamente con productos de valor.
- Mejorar las relaciones con los clientes. Al tener una visión integrada y única de los clientes (potenciales y actuales), se pueden gestionar las relaciones con los clientes de una manera única e incluso personalizada de acuerdo a sus preferencias, seleccionando el canal de contacto: telefónico, sitio web, visita personal, etc; la estrategia y campaña de fidelización, entre muchos otros procesos implicados con ellos.
- Afinar las campañas de marketing. Tener toda la información sistematizada permite agilizar la segmentación de los clientes para identificar a los objetivos y tratarlos de la manera en la que prefieren y no apuntar al cliente equivocado. Cuanto más afines más posibilidades tienes de acertar.
- Incrementar oportunidades de venta. El conocimiento de tus clientes potenciales y actuales, los registros e historial de sus compras, te permite generar oportunidades de venta de acuerdo a sus patrones de comportamiento. Puedes generar ofertas relevantes y anticiparte a ventas futuras.
- Retener clientes. Es más caro conseguir un nuevo cliente que mantener el que ya tienes. Con el conocimiento detallado que tienes del cliente, y con el cuidado en el trato y en la relación, es más probable obtener fidelización y confianza, de tal forma que te conviertas en su primera opción.
- Automatizar procesos. En la actualidad como clientes ya nos hemos acostumbrado a recibir correos de bienvenida, recordatorios y encuestas. Con el CRM se facilitan estos flujos de trabajo en los procesos de venta y atención a los clientes.
- Facilitar la comunicación entre áreas. Utilizar un software CRM permite optimizar la colaboración entre las diferentes áreas de la empresa. La misma información se difunde y es accesible para todos, lo que permite tener una comunicación interna más fluida.
- Analizar los resultados. Es también una herramienta para analizar los resultados, de ingresos, ventas, seguimiento y segmentación. Esto te ayudará a tomar mejores decisiones.
En resumen, el sistema CRM es un medio, por lo que necesitas saber interpretar la información y datos en función de los objetivos de tu empresa. Saber diseñar nuevas estrategias, probarlas y medirlas pensando en tus clientes. Recordemos que en esta nueva era, la primacía de todo lo que hagas son tus clientes, sus necesidades y preferencias.
