Entender a los clientes y particularmente a sus problemas no se trata solamente de escucharlos y darles lo que ellos piden en ese momento, . En este blog indagaremos más en cómo hacerlo y bajo qué fundamentos.
En un principio, los clientes saben precisamente que es lo que quieren al final: resultados, vender más, ganar más. El problema es que no siempre tienen bien organizadas ciertas ideas y puede que durante un asesoramiento o compra de servicio estén buscando una actividad (como la implementación de un bot, mails, posicionamiento) y no un resultado final, como el incremento de las ventas de uno de sus productos o servicios.
Como empresa de marketing, tenemos la responsabilidad de identificar lo que el cliente está pidiendo, aterrizar sus ideas y hacerle saber si su petición es un cómo o un resultado.
Una de las maneras de lograr lo último anteriormente mencionado es profundizar en el “porqué” de lo que quieren, pues realmente al final de día, lo que todos buscan es aumentar sus números, pero lo importante radica en ubicar los caminos que nos llevarán a cumplir dicha meta.
Es importante destacar que en muchas ocasiones un cliente puede contactar a la empresa pidiendo realizar cierta acción exclamando que es lo que necesitan. Aquí entra un papel un tanto complicado por parte de la agencia pues se trata de sensibilizar al cliente de una manera respetuosa y profesional; indagar en el porqué este cliente hipotético cree que lo que necesita y pide en un principio es lo que necesita.
En muchas ocasiones estos clientes pueden tener ideas de acción que si bien no son erróneas, tampoco son las adecuadas para su situación, normalmente esta iniciativa proviene de casos que han escuchado o se les han contado o incluso han experimentado en carne propia pero no porque haya funcionado en otra empresa o en otra situación muy específica, funcionará de nuevo; se regresa un poco al tema de la sensibilización, es importante pedir la confianza para actuar con los caminos viables para llegar al resultado final.
Tocando el tema del resultado final, es de suma importancia poder tener los pies en la tierra, tanto el cliente como la agencia, esto debido a que sobre la mesa se pueden generar ideas muy buenas y planes de acción idóneos, pero si la meta o el objetivo es poco realista es probable que exista fracaso, por ello, como parte de responsabilidad de la empresa, es importante dar este toque de realidad al cliente para poder laborar con ejes de acción viables para resultados viables.
¿Cómo saber si el objetivo es realista?
El objetivo debe sustentarse, necesitamos fuentes, las primarias, como conocimiento de primera mano, puede ser del mismo cliente y de segunda mano sería opiniones basadas en experiencia y casos, este puede ser la agencia a la que se acude. De esta misma manera necesitamos generar nuestros propios números para poder proyectarnos y entender a qué nos enfrentamos.
Una forma de hacerle saber al cliente si el objetivo es realista o no es por medio de los estándares de la industria, ya sea usando datos propios, corroborándolos con empresas aliadas y con la misma experiencia del cliente.
Una vez entendida la información podemos entender dónde está parado el cliente y una vez comprendemos eso, la pregunta es ¿a dónde quieres llegar? Esto claro asumiendo que su objetivo es viable. Ya después es ¿cómo llegar?
Para poder realizar lo anteriormente enlistado se requiere una metodología muy puntual y varios metros recorridos de experiencia pues el no conocer la industria, sus estándares, no saber generar datos y posteriormente utilizarlos sabiamente o el simple hecho de no tener el tacto para la sensibilización y hablar sinceramente con el cliente puede hacer que todo este proyecto, por más potencial que tenga, termine en fracaso.
