Toda empresa debe aprender a reconocer los llamados “momentos de verdad”, en su relación con los clientes y prospectos. Esto permitirá generar planes y tomar acciones para fortalecer esa relación y la retención de clientes.
Se le denomina como momento de verdad a todo punto en el que la empresa se enfrenta al cliente; o sea, al conjunto de experiencias (buenas y malas) por las que pasa un prospecto al satisfacer su necesidad con el producto o servicio que ofrece la compañía.
Estos momentos también permiten que los clientes califiquen los servicios y atención que la empresa ofrece. Por eso es importante que la compañía sepa responder y actuar con eficiencia ante cualquier imprevisto. Esto ayudará a que las expectativas de los clientes se mantengan y se superen.
Cuando hablamos de ecommerce, la experiencia del usuario es un punto clave para determinar un momento de verdad. Los usuarios quieren entender las plataformas con facilidad, y saber exactamente todo lo necesario sobre el producto o servicio que ofrece la empresa.
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Factores como el diseño, asesores online, chatbots, y el servicio personalizado, hacen que el cliente tenga confianza en la plataforma y la empresa. Y estos son los momentos de verdad en los que los prospectos encuentran soluciones y pueden superar expectativas en cuanto a la compañía.
Algunos de los valores que debes de tomar en cuenta al confrontar un momento de verdad, son:
- Responsabilidad
- Empatía
- Visión
- Comunicación
- Transparencia
Estos elementos permitirán que mejore tu atención al cliente, darán mayor prioridad a las áreas de servicio, y así los clientes tendrán la satisfacción esperada por la compañía y la recomendarán.
Es por esto que los momentos de verdad resultan tan importantes para nuestras compañías, y entender cómo satisfacer y cubrir las necesidades de los clientes en la era digital se ha vuelto fundamental para toda compañía que espera crecer en estos canales.
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