¿Sabías que la fidelización de clientes puede traerte un mejor impacto financiero?, esto es de acuerdo a InboundCycle (2021)
Te explicamos cómo hacer crecer a tu negocio incentivando la lealtad de tus clientes hasta convertirlos en verdaderos creyentes y promotores de tu marca.
¿Por qué la fidelización de clientes es clave para tu estrategia?
Llamamos fidelización a todas las estrategias que usamos mediante diferentes canales (como email, social media, etc) y áreas (marketing, ventas, servicio al cliente) que tienen como objetivo garantizar la “lealtad” de nuestros clientes.
A tal grado que más allá de obtener un porcentaje de recompra, nuestro interés principal es lograr que nuestros clientes se conviertan en promotores constantes de nuestra marca o producto.
Y para lograrlo, no es necesario esperar hasta llegar a la última etapa de nuestro funnel para comenzar a trazar estrategias de fidelización. O que nos enfoquemos en realizar únicamente una acción.
Aunque no lo creas, la fidelización debe estar presente a lo largo de todas las interacciones que el usuario (es decir, antes de que se convierta en nuestro cliente) tenga con tu marca.
Pero antes de explicarte cómo integrar la fidelización de los clientes a lo largo de tu funnel y el buyer journey de tus compradores, hablemos de la importancia y los beneficios de fidelizar clientes.
Beneficios de una fidelización exitosa
Quizás el beneficio más obvio es poder obtener un mayor retorno de inversión a un costo menor.
Como mencionamos al principio, es más fácil retener a un cliente que adquirir uno nuevo. Para empezar, un cliente es alguien que ya compró tu producto, y se encuentra en tu base de datos, por lo cual puedes llegar a él a través de canales como el email marketing.
A su vez, no hay mejor publicidad que la que tus clientes hacen al hablar de lo mucho que aman a tu marca y a tu producto.
Piensa en aquellas marcas que lograron crecer gracias a las reviews y los casos de éxito de sus usuarios que lograron convencer a más personas de comprar y probar un producto.
Como en Tik Tok en donde cada vez más empresas están tratando de conectar con los usuarios para que sus productos se hagan virales y lleguen a las personas adecuadas.
¿Cuáles son las etapas que debo considerar en mi estrategia de fidelización?
No hay una única manera de entender las etapas de fidelización. Como todo en el marketing, cada una de estas etapas dependerá de cómo lo adaptes y apliques en tu empresa.
Te compartimos las etapas que hemos identificado en nuestra experiencia convirtiendo clientes en fans leales:
Te explicamos cada una mientras usamos el ejemplo de una tienda en línea.
Brand Awareness o descubrimiento de la marca
El primer escalón es cuando el cliente descubre tu marca.
¿Lo hace porque se lo recomendó un amigo? ¿Porque vio un anuncio en Facebook?
Lo esencial aquí es mantener presente a lo largo de tu comunicación lo que ofreces, de manera clara y sencilla. En esta etapa el cliente percibe a tu marca, por lo que no temas comunicar lo que te representa como marca: tus valores, tu misión, las acciones que cometes como empresa y lo que ofreces a tus clientes.
Imagina que tu cliente potencial vio el TikTok de un cliente tuyo haciendo un unboxing de su paquete.
En él no sólo escucha lo rápido que fue el servicio de entrega y de la excelente atención al cliente que tuvo al comprar, sino también habló de tu política de utilizar cajas recicladas para reducir el impacto ambiental de tu marca y de los descuentos que puedes obtener al enviar tus envases vacíos de regreso a tu fábrica para reciclarlos.
En esta etapa, tus prospectos te descubren con base en la experiencia de los clientes que ya te compraron o por el contenido que se alinee a los valores de tu marca. Mientras tu cliente se siente motivado para comprar de nuevo, tu potencial cliente conoce a una marca que puede ser una opción para él.
Búsqueda, consideración y exploración
Sin importar que tu negocio no sea una ecommerce, tener una página web es fundamental en pleno 2022. Ya que mediante él podrás adquirir nuevos prospectos y convertirlos.
En esta etapa, tu cliente potencial está navegando por tu sitio, buscando una solución a su problemática y explorando los alcances de tu producto mediante la información que tienes en canales como tus redes sociales, tu estrategia de contenidos y tu sitio web.
En esta etapa es importante que hagas énfasis en la experiencia del usuario, recuerda que un sitio mal diseñado, lento o confuso puede evitar una conversión, aumentar la tasa de rebotes y dejar el sitio web como un costo que no genera prospectos.
A su vez, cuando un cliente intenta hacer una recompra, es importante que su experiencia se mantenga placentera como siempre, desde tener una página con las FAQ’s, un canal para atención al cliente visible y accesible, hasta un recordatorio del cupón de descuento que pronto vencerá.
La clave es que su satisfacción con su compra anterior siga estando presente y nos garantice una segunda compra. Sin embargo, puedes y deberías monitorear también KPIs por cada etapa del desarrollo de compra como:
- Net Promoter Score
- Tasa de adquisición de clientes
- Tasa de abandono de clientes
- Tasa de recompra
- Índice de retención/fidelidad
En otro artículo que publicaremos más adelante te hablaremos más a fondo sobre estos KPIs y cómo obtenerlos.
Conversión o compra
¡Listo! Los convencimos y han decidido comprar. Lo importante aquí es garantizar que ese proceso sea muy fácil.
Tener un call to action (como un botón de compra) visible y amigable, así como tener las descripciones completas y detalladas de tus productos, los precios y las pasarelas de pago populares y accesibles (Kueski Pay, PayPal, Meses Sin Intereses) son algunas de las best practices que debes considerar en esta etapa.
A su vez, es importante estar presente para resolver las incidencias de los clientes: problemas con el envío, los tickets de compra o correos de confirmación.
Uso
Como su nombre lo indica, en esta etapa el cliente comienza a interactuar con tu producto, a entender qué es lo que en realidad lo diferencia del resto y qué es lo que lo hace una adquisición valiosa por encima de las demás del mercado.
Lo importante de aquí es mantener la atención al cliente de nuestra etapa anterior, enfocada en algunas incidencias con el uso del producto como las garantías.
A su vez, puedes aprovechar para premiar la creación de contenido y la experiencia del usuario. Ofreciendo privilegios, productos o descuentos por subir una reseña o una foto de antes y después.
Seguimiento para construir una relación
¿Qué sucede después de que adquiriste un cliente? ¿Lo dejas en tu base de datos? ¿Lo ignoras hasta que haya una promo que compartirle?
Los programas de fidelización de clientes por lo general se piensan justo para esta etapa después de la compra (aunque ya hemos visto que debemos iniciar antes). Después de adquirir un cliente, lo más importante es seguir construyendo nuestra relación con él.
Para poder construir una relación sólida con nuestro cliente, es importante que conozcas el LTV, que significa Lifetime Value, y es una métrica con la cual puedes conocer la cantidad de dinero que un cliente deja de ganancia a tu empresa mientras mantienen dicha vínculo.
Algunos ejemplos de las estrategias que suelen implementarse para lograr el objetivo anteriormente mencionado son: Programas de referidos, puntos o una newsletter.
Al final construir una relación con un cliente es como continuar la metáfora del enamoramiento como nos menciona el inbound marketing ¿le harías ghosting a tu crush de un día para otro? De seguro no, ¿verdad? Entonces no abandones a tu cliente hasta que lo necesites. No lo trates como una transacción.
Envíale un descuento de cumpleaños, crea flujos de automatización que lo inviten a webinars o workshops de su interés, etc.
Promotores
No todos los clientes satisfechos serán promotores de tu marca y está bien. Lo importante de implementar estas estrategias es lograr conectar con aquellos que sí están dispuestos a hacerlo.
Digamos que un promotor es un fan verdadero de tu marca. Alguien que no necesita que le des algo a cambio para recomendarte y hablar bien de ti.
Estrategias clave para fidelizar clientes
A lo largo de este artículo te hemos mencionado algunas estrategias de fidelización de clientes, te presentamos nuestras favoritas y nuestros tips estrella:
- Fideliza desde el primer contacto: Haz una revisión de tu sitio web, tus canales de marketing, de ventas y de atención a clientes. Revisa si los copys y la manera de atender a los clientes está alineado con tu branding y las necesidades de tus clientes.
- Utiliza el email marketing: Nuestro canal favorito gracias a la poca inversión que requiere. Aprovecha tu base de datos siendo lo menos intrusivo posible. Utiliza la data para hacer la segmentación, el contenido y elegir el horario adecuado para tener mejores índices de apertura y de CTR. Evita enviar sólo promociones. Crea una estrategia de nutrición como un workflow personalizado para cada segmentación o una newsletter.
- Descuentos especiales: Desde cumpleaños, hasta fechas especiales, haz sentir a tus clientes como parte de un club exclusivo que les trae increíbles beneficios.
- Programa de recompensas: Hablando de un club exclusivo, existen muchísimas maneras de abordar un programa de recompensas. Ya sea regalando un producto tras hacer cierta cantidad de compras o a cambio de alguna review positiva, los programas de recompensas incentivan al usuario a dar algo a cambio de un beneficio mayor. Elige sabiamente tus beneficios y hazlos merecedores de la atención y el tiempo de tu cliente.
- Programas de referidos: ¿Recuerdas cuando Uber obsequiaba viajes gratis a los usuarios que referían a sus amigos a inscribirse a la app? Nosotros sí porque compartimos nuestro código con todo el mundo para obtener viajes gratis, Los programas de referidos son ideales para incrementar tu base de contactos, lead y hasta clientes. Diseña tu programa sabiamente.
