El Service Level Agreement dentro de una estrategia de Inbound Marketing.
Una lección que muchas empresas han aprendido en los últimos años es a incorporar estrategias y metodologías de trabajo en equipo, especialmente para las áreas de marketing y ventas. El Inbound Marketing, a diferencia del marketing tradicional, requiere de una verdadera integración y alineación entre el equipo de ventas y el del marketing para lograr mayores cierres de ventas.
Comencemos por lo que hemos encontrado al platicar con nuestros clientes sobre cómo realizan el proceso de ventas. Generalmente los vendedores trabajan en forma independiente al resto de sus compañeros, con los recursos y experiencia personal, con su propio estilo y muchas veces sin tener claro los pasos a seguir o la meta de la compañía. En tanto, los gerentes de ventas realizan acciones administrativas para presionar que se alcancen las metas; y los de marketing desarrollan estrategias, acciones y mensajes dirigidos a los clientes, sin considerar los hábitos reales de compra y de decisión final sobre el producto o servicio.
El Service Level Agreement (SLA) es el convenio que ayuda a establecer que es lo que se está ofreciendo a los clientes y qué es lo que éste está adquiriendo o contratando, es decir, es un acuerdo que ayuda a alinear los equipos de marketing y ventas para que se coordinen y trabajen en conjunto para las mismas metas: los clientes.
Recordemos en la metodología Inbound Marketing y en el Inbound Sales, el enfoque es hacia el cliente, ofrecerle contenidos de valor e información de calidad que les permita decidirse por tu producto o servicio. Además, te permite contar con información y métricas que facilitan que puedas identificar en qué parte de la ruta de compra se ubica tu cliente y que acciones precisas se requieren que ejecute el área de mercadotecnia y el área de ventas.
En este contexto, la relevancia del SLA es tal que requiere que nos detengamos un momento en desglosar paso a paso como construir ese acuerdo de servicio:
1. Establece metas en conjunto. Tanto el equipo de marketing como el de ventas deben establecer metas en conjunto, numéricas, reales y alcanzables, que respondan a la estrategia y al estilo de venta de la compañía. También se debe determinar en cuánto tiempo se le debe dar seguimiento a un prospecto y cuántas veces.
2. Comunica continuamente. Realizar seguimientos continuos e informes en conjunto, crea alianzas de comunicación necesarias para asumir los objetivos como parte de las responsabilidades de todos dentro de la empresa.
3. Delimita responsabilidades. Un acuerdo de SLA determina los ámbitos de responsabilidad de cada área, transparenta la actuación y facilita que ventas y marketing colaboren.
4. Establece métricas para marketing y ventas. El área de marketing ya trabaja con métricas establecidas tales como: leads generados, prospectos de calidad, visitas al sitio web, así como el equipo de ventas debe tener promedio de ventas, ticket promedio de compra, entre otros que permitirán determinar el buen funcionamiento de la estrategia inbound.5. Evalúa el SLA. Dado que las condiciones del mercado u otras pueden modificar los cálculos, es importante reevaluar el SLA de forma bimestral para realizar los ajustes correspondientes.
Trabajar en conjunto, ventas y marketing, es posible a través del SLA, de un acuerdo que combine lo mejor de ambas partes para generar lead cualificados que se conviertan en clientes potenciales y lleven a cierres de ventas de calidad. En la actualidad con el Inbound Marketing se busca calidad y efectividad en las ventas, como resultado de una estrategia de mercadotecnia digital acorde con el cliente.
Como podemos ver, este acuerdo permite desarrollar un nuevo modelo comercial en el que estén alineadas las ventas y la mercadotecnia, en el que se trabaje eficazmente para atraer clientes y que éstos al llegar a la fase de decisión cuenten con la asesoría de un equipo de ventas que responda en ese sentido y con esa visión, orientar al cliente a tomar las mejores decisiones.
